Με αφορμή την Παγκόσμια Ημέρα Τηλεπικοινωνιών (17 Μαΐου 2008), και υπό το πρίσμα του έτους Ποιοτικής Ευρυζωνικότητας, η ΕΕΤΤ ανακοινώνει την εντατικοποίηση των δράσεών της, με στόχο τη διασφάλιση της ποιότητας στις παρεχόμενες υπηρεσίες ηλεκτρονικών επικοινωνιών και τη βέλτιστη εξυπηρέτηση των καταναλωτών.
Πιο συγκεκριμένα, η ΕΕΤΤ έχει δρομολογήσει την υλοποίηση συγκεκριμένων ενεργειών, με άμεσα και έμμεσα οφέλη για τους καταναλωτές:
1. Σύστησε Ειδική Ομάδα Αξιολόγησης και διαχείρισης των καταγγελιών που λαμβάνει από τους καταναλωτές ηλεκτρονικών υπηρεσιών με σκοπό την κατηγοριοποίησή τους και τον εντοπισμό θεμάτων που απαιτούν την κινητοποίηση του ελεγκτικού μηχανισμού της ΕΕΤΤ ως προς τις τηλεπικοινωνιακές εταιρείες.
Ειδικότερα, όσον αφορά στη διαχείριση καταγγελιών επισημαίνεται ότι η ΕΕΤΤ, εκ του νόμου, δεν έχει την αρμοδιότητα να επιλύει τις «συμβατικές» διαφορές μεταξύ παρόχων και καταναλωτών ή να επέμβει άμεσα στο πρόβλημα του κάθε καταναλωτή ατομικά. Έχει όμως το δικαίωμα -ιδίως στο πλαίσιο των εποπτικών της δραστηριοτήτων – να λαμβάνει και να επεξεργάζεται τις έγγραφες καταγγελίες, να διαπιστώνει τα προβλήματα που προκύπτουν και να προβαίνει στις απαραίτητες κυρωτικές ενέργειες .Ειδικότερα, σε περίπτωση που από τις καταγγελίες προκύπτει παραβατική συμπεριφορά των εταιρειών, η ΕΕΤΤ επιβάλλει αυστηρές κυρώσεις, γεγονός το οποίο λειτουργεί αποτρεπτικά ως προς την επανάληψη παρόμοιων φαινομένων.
2. Εξέδωσε Κανονισμό αναφορικά με τους δείκτες ποιότητας των παρεχόμενων προς το κοινό υπηρεσιών ηλεκτρονικών επικοινωνιών. Οι συγκεκριμένοι δείκτες ποιότητας θα δημοσιεύονται στις ιστοσελίδες των παρόχων καθώς επίσης και της ΕΕΤΤ. Με αυτόν τον τρόπο, οι καταναλωτές θα είναι σε θέση να διεξάγουν αξιόπιστη έρευνα αγοράς πριν επιλέξουν την τηλεπικοινωνιακή υπηρεσία που επιθυμούν και θα μπορούν, συγκρίνοντας τους σαφώς ορισμένους δείκτες ποιότητας ομοειδών υπηρεσιών (όπως για παράδειγμα την ταχύτητα απάντησης σε κλήσεις πελατών, την ταχύτητα αποκατάστασης βλάβης, τη διαθεσιμότητα των υπηρεσιών εξυπηρέτησης πελατών του παρόχου, την αποδοτικότητα της γραμμής βοήθειας, την ορθότητα των λογαριασμών) να προβαίνουν στις καλύτερες γι αυτούς επιλογές.
3. Θα εκδώσει τον Ιούνιου 2008 Εγχειρίδιο για τους Καταναλωτές Υπηρεσιών Hλεκτρονικών Επικοινωνιών, το οποίο θα δίνει απαντήσεις σε συχνά ερωτήματα καταναλωτών, θα περιέχει χρήσιμες πληροφορίες για τα δικαιώματά τους και τις υποχρεώσεις των εταιρειών και επιπλέον, θα καθοδηγεί τους καταναλωτές όσον αφορά τον τρόπο υποβολής καταγγελιών.
4. Προετοιμάζει Κώδικα Δεοντολογίας και συμπεριφοράς των παρόχων ηλεκτρονικών επικοινωνιών προς τον καταναλωτή, ο οποίος θα έχει ισχύ κανονισμού. Ο συγκεκριμένος Κώδικας, που πρόκειται να εκδοθεί τέλη Αυγούστου 2008, θα περιλαμβάνει βασικές υποχρεώσεις των παρόχων αναφορικά με την ενημέρωση και την εξυπηρέτηση των καταναλωτών, θα θέτει γενικές αρχές και θα διευκρινίζει διαδικασίες που ακολουθούν οι τηλεπικοινωνιακοί πάροχοι για την παροχή υπηρεσιών ηλεκτρονικών επικοινωνιών προς τους καταναλωτές.
5. Τροποποίησε την Προσφορά Αναφοράς για την Αδεσμοποίητη Πρόσβαση στον Τοπικό Βρόχο (γνωστή ως RUO) εισάγοντας διαδικασίες που διευκολύνουν την ταχύτερη εξυπηρέτηση των αιτημάτων των καταναλωτών για ευρυζωνικές συνδέσεις καθώς και την ταχύτερη αποκατάσταση των βλαβών.
6. Επεξεργάζεται τη μεθοδολογία βελτιστοποίησης της ποιότητας των παρεχόμενων ευρυζωνικών υπηρεσιών, μέσω της Διαχείρισης του Φάσματος στον Τοπικό Βρόχο, για τη διασφάλιση της αδιάλειπτης παροχής υπηρεσίας μεγάλων ταχυτήτων.
7. Εντατικοποιεί τους ελέγχους επιτόπιους ή μη σε παρόχους Ηλεκτρονικών Eπικοινωνιών και σε συνδεόμενες με αυτούς εταιρείες.
8. Συντονίζει τις δράσεις της και συνεργάζεται με άλλους φορείς που συνδράμουν άμεσα τους καταναλωτές όπως η Γενική Γραμματεία Καταναλωτή και ο Συνήγορος του Καταναλωτή.
9. Εμπλουτίζει διαρκώς το δικτυακό της τόπο, με προσθήκη χρήσιμων πληροφοριών ενώ προγραμματίζει τη δημιουργία φωνητικής πύλης για καλύτερη και πιο διαδραστική εξυπηρέτηση του καταναλωτή.
10. Ετοιμάζει πολύ-επίπεδη εκστρατεία ενημέρωσης των καταναλωτών για τα δικαιώματα και τις υποχρεώσεις τους στην αγορά ηλεκτρονικών επικοινωνιών, καθώς και για την πληθώρα δυνατοτήτων και υπηρεσιών που μπορούν να αξιοποιήσουν.
Σύμφωνα με δήλωση του Προέδρου της ΕΕΤΤ, Καθηγητή Νικήτα Αλεξανδρίδη:
H Παγκόσμια Ημέρα των Τηλεπικοινωνιών συμβολίζει και αναδεικνύει το δικαίωμα πρόσβασης όλων των ανθρώπων στην Κοινωνία της Γνώσης, που αποτελεί και μόνιμη επιδίωξη της ΕΕΤΤ. Η παράμετρος της ποιότητας στις υπηρεσίες ηλεκτρονικών υπηρεσιών αποτελεί επίσης, προτεραιότητα για τη Ρυθμιστική Αρχή. Στο πλαίσιο αυτό, η ΕΕΤΤ αξιοποιεί τα εργαλεία που της παρέχει ο νόμος για να διαμορφώσει το κατάλληλο κανονιστικό πλαίσιο, το οποίο θα της επιτρέψει να άρει τις δυσλειτουργίες που υφίστανται στην αγορά ηλεκτρονικών επικοινωνιών.Με ουσιαστικές παρεμβάσεις, αυστηρή εποπτεία της αγοράς αλλά και πολλές ενημερωτικές δράσεις, η ΕΕΤΤ προσβλέπει στην πραγμάτωση του στόχου της, ο οποίος είναι να απολαμβάνουν οι καταναλωτές διευρυμένες επιλογές παρόχων και καινοτόμων υπηρεσιών σε προσιτές τιμές, μέσω της ανάπτυξης του ανταγωνισμού, καθώς επίσης και να απολαμβάνουν ποιοτικές υπηρεσίες ηλεκτρονικών επικοινωνιών με υψηλού επιπέδου εξυπηρέτηση.
[photo by Manos Antonaros]